¿Por qué centrarse en la experiencia del cliente?

Una de las partes más importantes de cualquier empresa es conseguir clientes y esto es de hecho el principio más básico en los negocios. Sin embargo, mantenerlos es igual de importante y un ejercicio que vale la pena. De hecho, se estima que es entre seis y siete veces más costoso atraer a uno nuevo que retener a uno existente. 

La mejor manera de hacer esto es al crear la experiencia adecuada para el cliente. ¿Pero cómo podemos lógralo? Muchas veces pensamos que cerrar el trato es el final de la venta, cuando realmente es totalmente lo contrario, es sólo es el comienzo.

Estamos acostumbrados a hacer una presentación del producto, generar la venta y pasar a la siguiente venta, pero esto ha quedado totalmente obsoleto en la actualidad. Hoy en día el cliente anhela simplicidad y conexión, por ello, más que impulsar las ventas y centrarnos en los números debemos poner el ojo en la experiencia que debe estar controlada por el personal y la gerencia que se dedican a la producción y servicio al cliente. Esto incluye la comunicación, los tiempos de espera para el servicio, la calidad del producto o servicio recibido y la sensación general con la que se termina el proceso.

La experiencia abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa: la calidad de la atención al cliente, por supuesto, pero también la simplicidad, la velocidad, las características del servicio, la facilidad de uso y la confiabilidad. Sin embargo, pocas de las personas que se responsabilizan en cómo sus decisiones individuales dan forma a la experiencia.  Pongamos un ejemplo:

El área de ventas ha conseguido un buen cliente que contratará nuestros servicios ya que cubrimos sus necesidades. Se hace la planeación y marcha de maravilla, pero cuando se asigna un recurso, no está completamente informado sobre las necesidades del cliente y aparte no cuenta con el conocimiento para cubrir dichos requerimientos en el tiempo planeado, lo que ocasiona retrasos en lo que ya se tenía planeado. Al final, el cliente se siente defraudado por lo que ofreció el vendedor.

¿Cómo calificaríamos la experiencia del cliente en esta situación? En este caso estoy bastante seguro de que quedó insatisfecho por el servicio brindado, lo cual lo llevara a no volver a contratar nuestros servicios.

Pues bien, veamos cómo podemos tener una experiencia de cliente exitosa con algunos consejos para mejorarla:

• Sé receptivo a las opiniones de tus clientes.
• Identifica los canales de comunicación favoritos de tus usuarios.
• Capacita a tu equipo de trabajo.
• Evalúa la posibilidad de usar un software para ciertas áreas de atención.
• Recuerda que tus clientes quieren más una experiencia que un producto.
• Muévete con rapidez.
• Dales beneficios y recompensas por fidelidad.
• Utiliza los datos del cliente obtenidos con su permiso a tu favor.

En concusión, la experiencia de usuario es un valor intangible que se refiere a la relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra. Se compone de un sinnúmero de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las empresas. Una venta exitosa no sólo depende del vendedor, sino de todo el equipo involucrado.

Para finalizar, estoy bastante seguro de que cada cliente satisfecho puede generar clientes adicionales a futuro, por lo que no debemos olvidar que un se puede tener una excelente experiencia de ventas y de todas formas terminar decepcionado con el producto o servicio.