Conocer a los clientes para conservarlos

Ni los productos ni el costo son ya los primordiales diferenciadores. La manera de producir lealtad y confianza es brindar una y otra vez a los consumidores excelentes vivencias de marca, es decir, atención a la cliente especializada en el ramo de su empresa que permita fortalecer el vínculo.         

El elemento clave para conocer a sus consumidores es producir una perspectiva unificada de ellos. Al igual que cualquier otra interacción, cuando comprende lo más fundamental para el otro, lo que le encanta, lo que no, las prioridades y las preferencias, puede conformar un parentesco duradero.      

Además, significa reconocer sus propias deficiencias e intentar detectar las superficies en las que se falla para convertirlas en fortalezas. ¿Qué es lo que ya sabe en este instante sobre su cliente? ¿Dónde permanecen los aspectos desconocidos en sus vivencias? El conocimiento puede ayudar a contestar estas cuestiones:

• ¿Qué tan bien conoce a sus clientes?
• ¿Cuál ha sido su última compra?
• ¿Cuándo habló por última vez con ellos?
• ¿Sabe qué hablan de usted como proveedor?
• ¿Usaron dicha oferta particular que se les envió?
• ¿Es capaz de identificarlos cada vez que permanecen en su lugar o campo laboral?
• ¿Es un comprador insatisfecho?
• ¿Tienen un ticket de soporte abierto?
• ¿Utilizan todos sus datos para personalizar vivencias con su marca?
• ¿Puede detectar qué consumidores son nuevos y poseen un elevado potencial para sus programas de fidelización?
• ¿Puede detectar a sus consumidores en peligro que posiblemente se irán con un competidor?
• ¿Por qué es fundamental una perspectiva unificada de su cliente?

Cada comprador es exclusivo. La manera en que interactúan con su marca es increíblemente distinta. Sin una perspectiva completa de su comprador y cómo interactúa no puede brindar una vivencia que lo entretenga y satisfaga. 

No hay nada más frustrante que recibir una correspondencia electrónica promocional a la mitad de un problema de soporte difícil. No hay nada más impersonal que te pidan que te unas al programa de recompensas de una marca cuando eres un integrante leal desde hace años. 

Sólo es necesario una mala vivencia para perder a su comprador para toda la vida y tal vez, a todos sus conocidos. Los datos fragmentados significan vivencias fragmentadas. No obstante, los datos conectados con sabiduría conducen a vivencias conectadas que ayudan a minimizar la rotación al cambiar la resolución de inconvenientes y abrirse a novedosas fuentes de ingresos. 

Brindar una vivencia consistente en ventas y servicio posibilita que el área de marketing haga conciencia en mejorar la satisfacción del comprador al hacer que sean más felices, a retener a los consumidores en peligro y a recobrar las ganancias perdidas. 

Conocer a sus clientes es conservarlos.